Qué son las soluciones de Customer Relationship Management y qué valor tienen.

 En las compañías de todo el mundo, tanto PYMES como multinacionales, las soluciones de Customer Relationship Management (CRM, por sus siglas en inglés) cada vez son ya habituales. No en vano, este es uno de los software más importantes para una empresa que quiera competir con garantías en el disputado mercado actual, pero, aún más crítico, que quiera retener, fidelizar y aumentar las ventas a sus clientes.

 Pero, ¿qué es concretamente una solución CRM? Se trata de un tipo de programa, que permite aglutinar y relacionar entre sí los distintos elementos involucrados en la gestión de los clientes, desde sus propios datos de contacto, hasta las incidencias registradas con cada uno de ellos, sus preferencias, comentarios o perfiles en redes sociales, potenciales intereses y mejores estrategias para llegar a ellos mediante el marketing o la aproximación comercial. Estos software sirven de apoyo clave para los equipos comerciales y de marketing, los cuales pueden saber en todo momento las ventas registradas por un determinado cliente o las oportunidades de negocio que ofrece una determinada persona u organización.

 Así, estos programas permiten conocer las preferencias, intereses y puntos fuertes de cada uno de los clientes, para que los ejecutivos de cuentas o profesionales comerciales puedan adaptar su trato a cada uno de ellos. Esta actitud más personalizada repercute no sólo en un aumento directo de las ventas, sino también en una mejora exponencial de la imagen de marca de la empresa, más cercana e involucrada con las necesidades de sus clientes.

Uso del CRM

 A la hora de trabajar con una solución CRM, su manejo suele producirse de manera transversal en toda la organización. Siguiendo toda la cadena de vida del cliente, primero incorporaremos la información básica (el ‘lead’) del potencial cliente al sistema, gracias a alguna campaña de publicidad. Posteriormente, completaremos la información y añadiremos nuevas variables en función del contacto que mantengamos con el potencial cliente. 

 Finalmente, una vez cerrada alguna venta, procederemos a añadir los datos correspondientes para proceder a su facturación. Asimismo, y de cara a futuras ocasiones, podremos saber si ya han pagado las facturas pendientes, si han mostrado al equipo de postventa alguna preferencia específica o interés en particular con los que volver a establecer un nuevo contacto, bien sea cara a cara, bien por telemarketing, correo electrónico u otras fórmulas de publicidad relacional, ya sea de manera manual o automatizada desde el propio CRM.

Las barreras a superar por el CRM

 Una vez analizados los beneficios claros que las soluciones de Customer Relationship Management aportan a las empresas, es necesario valorar también las problemáticas y barreras que impiden, en muchos casos, la obtención de valor de todo este proceso de transformación digital.

 Así pues, la falta de interés por parte de los empleados hacia el manejo de las relaciones con sus clientes de forma digital es uno de los grandes impedimentos que encuentra el CRM en su camino al éxito, especialmente entre las pymes o en empresas con una cultura corporativa muy tradicional. Además, aunque el CRM pueda relacionar numerosas variables de los clientes para darnos pistas de cómo abordarlo o gestionarlo de forma eficiente, es necesario que los distintos departamentos de la compañía aporten información al sistema para configurar un perfil lo más exacto posible a la realidad, algo que no siempre sucede.

 Por otro lado, la integración del CRM con otros sistemas de la empresa, como las herramientas de gestión de recursos empresariales (ERP), supone un importante freno a la adopción masiva de estas soluciones y su obtención de un rendimiento óptimo. Por ello os aconsejamos la adquisición de un CRM integrado con un ERP, como por ejemplo FactuSol que os permita relacionar y gestionar todos los datos desde una única plataforma.

 Recordar que si necesitais mas información al respecto, podéis poneros en contacto con nosotros a través de nuestro formulario de contacto o llamándonos al 932 600 965